春节假期刚过，南京的大街小巷仍沉浸在团圆喜庆的氛围中。在南京市交通运输局交通综合执法总队一支队中，有一支由12人组成的执法队伍早已开启“攻坚”模式。春节假期，他们始终坚守岗位，用更高的标准、更快的效率，守护着市民和游客的安心出行；假期结束，他们又马不停蹄地投入新一轮工作。这支队伍肩负着南京巡游车、网约车的民意诉求办理任务，仅2025年一年就成功破解各类诉求“谜题”约3.5万件。今天的“新春走基层”，现代快报记者带大家走进南京市交通综合执法总队，看看这些城市出行“幕后守护者”的真实工作模样。

每起工单都是一个待破解的“谜题”，执法队员化身出行“大侦探”

“您好，您向12328热线反映的巡游车司机拒载问题已经核实处理完毕……”2月24日，在东方城108号一间普通的办公室里，几名交通执法人员相邻而坐，打电话、核轨迹、调录像、查录音，为手中的工单不停地忙碌着。

“2025年，南京出租汽车行业共有超2.5亿个订单，产生工单约3.5万件，工单类型包括费用或路线疑问、拒载、绕路、甩客、加价、多收费、物品遗失等多种类型。这些工单，民意诉求内容描述简单，有些20字不到，有些还缺失车号或上下车时间等关键信息，有些真相则深藏在层层迷雾之下。”一大队大队长姚圣华告诉记者，对于执法队员而言，每一张工单，都是一件等待他们破解的“谜题”，需要从模糊的线索里找出真相，用抽丝剥茧的专业和耐心细致的调解，化解司乘矛盾。几年下来，队员们几乎都成了出行领域的“大侦探”和调解专家。

执法队员朱莹莹是一名95后，虽然从事民意诉求处理时间不长，但严谨的逻辑与缜密的思维让她屡破“奇案”。在她看来，一个看似是司乘误解的司机“爽约”工单，背后可能是一起隐蔽的科技违法操作案件。

乘客在路口等了5分钟没有找到车，平台核查后发现司机已经到达目的地，判定司机无责。在这起蹊跷的工单里，朱莹莹敏锐地察觉到了不对劲，一场细致的“探案”随即展开：核查营运数据，发现该司机从该单目的地到下一单起点相距10公里，却仅用几分钟抵达，时空矛盾成为首个突破口；调取完整车载录音，在订单结束后的闲聊中，一句“用甩位器跑一趟”的话语，让关键线索浮出水面；再查车辆对外录像和路面监控，清晰显示司机接单后车辆全程未移动。环环相扣的证据链，最终锁定司机使用某外挂软件模拟到达的违法事实。

“面对铁证，起初拒不承认的司机终于低头，我们也依法对其爽约行为进行了立案。”朱莹莹说。

春节假期民意诉求量明显下降，10%以上工单是物品遗失

新春佳节是万家团圆时，也是这支“侦探小队”最忙碌的时刻。今年9天超长春节假期，来宁游客络绎不绝，出行需求激增，队员们全员坚守岗位，比日常更注重“探案”效率和处理标准。他们兵分三路高效作战：一组奔赴一线执勤，辅助现场维护服务秩序；巡游车组对接近40家企业，网约车组联动近30家平台，两个诉求处理小组第一时间接诉、快速核查、高效化解。

“今年春节假期，南京巡游车、网约车的民意诉求量呈下降趋势，但投诉司机爽约以及物品遗失类工单明显变多。”一大队教导员郭萍解释，他们核实后发现，关于司机爽约、没送到目的地的工单，大多是因为乘客对南京节假日期间交通管制、道路状况以及电子围栏设置不了解造成的误解。而物品遗失类工单占比达到10%以上，可能是因为冬季大家衣服穿得多，下车时对随身携带的物品没有检查导致的。

近年来关于物品遗失产生的工单逐渐上涨，这也让执法队员李文舒颇有感触。今年春节前夕，一名乘客将手机遗失在车内，因司乘沟通不畅，乘客向平台投诉后司机账号被封，导致双方心生隔阂，司机更加不愿意送还物品。

为了让乘客能带着手机回家过年，李文舒同时对接平台、车企、司机、乘客四方，发了上百条信息、打了数十通电话，一边协调平台解封账号，解除司机的顾虑，一边安抚乘客焦急的情绪，最终在除夕前一天手机物归原主，司乘互相谅解。

“在这起案例里，司机从一开始就是愿意送回手机的，只是沟通中出现了问题。”李文舒提醒，乘客下车前一定要注意检查自己的随身物品，遗失后可以尽快和驾驶员、平台联系或者报警解决。但沟通时也要注意方式方法，考虑到驾驶员可能还有其他订单、不能立即送还等情况。

是铁面执法者，更是温暖城市出行的幕后守护人

手机、包包、电脑……一件件遗失物品，都是乘客的心头急；拒载、绕路、加价……一次不愉快的出行体验，关乎的是城市出行的秩序与温度。执法队员们用审慎细致的态度对待每一起工单，用精准的法律法规划清行业服务边界，也不忘为出租车行业注入民生温度。

采访中，朱莹莹向记者讲述了这样一则案例。一位网约车司机因服务态度问题被投诉，为逃避处理让朋友冒充本人接受调查。执法人员在调查过程中，通过比对车辆录音发现，前来接受调查的司机口音与车辆录音明显不符，且无法准确描述当天行车路线和服务细节。面对执法人员的深入询问，涉事司机终于吐露实情：担心因违规被吊销从业资格证断了经济来源，才让朋友顶包以图蒙混过关。执法人员了解情况后并未简单地一罚了之，而是以法为据、以理服人、以情感人，从服务规范、文明用语到执法程序，为司机提供全方位指导。

令人欣慰的是，他们日复一日“探案”式的坚守与温情守护，也为南京出租车行业带来了实打实的服务提升。2025年，南京巡游车服务类民意诉求总量同比下降15%，网约车服务类民意诉求总量年增幅从2024年的57%下降至2.9%，满意率维持在80%以上。

这支12人的交通执法队伍，用出行“大侦探”的专业和坚守，在一张张工单里、一个个线索中，用每一次细致的核查、每一次耐心的调解，让南京的出行更顺畅、更温暖。

记者手记：工单里的“探案”与温情，藏着南京城的出行温度

“你们处理的民意诉求里是不是也有表扬的工单？”“表扬工单当然有，也是最让我们感到高兴的，是另一大队汇总，作为对司机表扬的依据。”

在前期的电话沟通中，南京市交通运输局交通综合执法总队一支队一大队副大队长孙庆告诉现代快报记者。

按照2025年处理约3.5万件工单计算，一年200多个工作日，这支“侦探小队”每天需处理140余起民意诉求。每个工单都要调查核实，需要看订单、找轨迹、调监控、查录音、打电话，在模糊的碎片信息里仔细还原真相。

采访中，我听到的是他们四下核对轨迹寻找线索的严谨，看到的是他们在严格执法与温情守护之间的并行不悖，也见证了他们在面对委屈时的隐忍——在诉求处理中，诉求人的焦急与怒火不可避免，前来现场处理的司机也往往会诉苦和抱怨，甚至在一次次抽丝剥茧的公平认真处置过后，换来的仍是司乘双方的不理解、不接受。

采访时，队员们讲到这些就红了眼眶，他们用各种方法缓解自己的情绪，但回到工作中仍是温柔以待。执法队员王维说：“现在驾驶员越来越年轻了，不少是90后、00后，他们有个性有想法，生活压力也很大。”“我们自己会想办法疏解情绪，团队成员之间也会通过各种方法互相开导。”

一次次诉求量的下降、满意率提升的背后，是这群幕后守护人在平凡岗位上的无悔坚守。因为他们深知，约3.5万件民意诉求工单，代表的是市民与游客的急难愁盼，他们以专业护公平，以温情暖人心，默默守护着金陵城的顺畅与安心。

现代快报/现代+记者李娜/文顾炜/摄

新春走基层｜一年破解约3.5万件诉求“谜题”，南京交通执法队伍里藏着一群出行“大侦探”